Trois lumières rouges clignotant autour du bouton d’alimentation, et c’est tout : la console ne redémarre plus, l’écran reste noir, la partie sauvegardée s’évapore. En juillet 2007, Microsoft a fini par céder face à ce fléau surnommé « red ring of death » en portant la garantie de la Xbox 360 à trois ans dans le monde entier. La décision a coûté à l’entreprise plus d’un milliard de dollars, une somme colossale décidée en urgence pour sauver une console qui menaçait de couler avec sa réputation.
À retenir
- Une panne matérielle mystérieuse paralyse les Xbox 360 dès le lancement
- Microsoft révèle l’ampleur cachée du problème et sort le chéquier
- Un choix d’ingénierie comptable finit par coûter un milliard de dollars
Trois anneaux rouges, une console qui ne redémarre plus
Le symptôme est devenu culte dans les forums de joueurs à partir de fin 2005, dès le lancement de la console. Le « Red Ring of Death » était le signal d’erreur matérielle de la Xbox 360 qui annonçait que la machine était fichue, sans retour possible sans un renvoi en usine. Le problème touchait une part sidérante du parc installé : à un moment donné, jusqu’à 23,7 % des propriétaires de Xbox 360 signalaient des pannes de console, un chiffre qui donne le vertige quand on sait que la machine s’était vendue par millions dès sa première année.
Certains joueurs enchaînaient les remplacements sans jamais s’en sortir. Le cas le plus emblématique reste celui d’un habitant d’Auburn, dans l’État de Washington, qui attendait le retour de sa console pour la troisième fois, ayant rencontré le « red ring of death » sur la machine originale, son remplacement, et le remplacement du remplacement. Dans les bureaux mêmes du site GameSpot, l’ampleur du désastre sautait aux yeux : sur 26 consoles possédées par 23 rédacteurs achetées entre novembre 2005 et janvier 2007, huit étaient tombées en panne complète au moins une fois. Une enquête menée deux ans plus tard par Game Informer ira encore plus loin, avec un taux de panne mesuré à 54,2 %, et 41,2 % de récidive après une première réparation, selon les données reprises par Inverse.
Le jour où Microsoft a lâché un milliard de dollars
Face à cette avalanche de retours, la firme de Redmond change de stratégie le 5 juillet 2007. Microsoft annonce prendre en charge une pénalité de plus d’un milliard de dollars sur ses résultats pour étendre la garantie de l’ensemble des consoles Xbox 360, en raison d’un « nombre inacceptable de réparations » causé par des défauts de conception. Concrètement, Microsoft s’engage à payer l’expédition et les réparations pendant trois ans, partout dans le monde, pour les consoles touchées par le « red ring of death », alors que la garantie expirait auparavant après un an pour les clients américains et deux ans pour les Européens. Un geste généreux sur le papier, mais qui traduit surtout l’ampleur de la panique en interne.
La note finale grimpera même un peu plus haut que prévu : un membre de l’équipe finance d’Xbox, Tim Stuart, racontera plus tard avoir fait le calcul simple des taux de réparation multipliés par le coût et le nombre de clients, un chiffre qui « est devenu énorme » et qui a fini par atteindre 1,15 milliard de dollars, validé par Steve Ballmer en personne. Peter Moore, alors patron de la division Xbox, décrira des années plus tard cette réunion tendue avec le PDG : « j’étais tremblant assis devant Steve, que j’adore, mais qui peut être une personne intimidante », se souvient Moore, qui lui a expliqué que sans cette décision, « cette marque est morte ». L’ampleur logistique de l’opération donne le tournis : 240 millions de dollars du budget total sont partis rien que dans les frais FedEx pour faire circuler consoles cassées et unités de remplacement à travers le monde.
Un GPU low-cost à l’origine du désastre
Pourquoi une telle hécatombe ? L’enquête technique menée dans les mois suivants pointe du doigt un choix d’ingénierie discutable. Plutôt que de confier la conception du GPU à un acteur comme ATI, Microsoft avait fait appel à un fabricant taïwanais avec ses propres designs, un choix qui a conduit la console à surchauffer et déclenché le red ring of death. Une publication sœur de Design News confirmera l’origine du problème : le souci venait probablement de la puce graphique, que Microsoft avait conçue en interne pour économiser sur les coûts de design ASIC, avant de devoir revenir vers un fournisseur spécialisé après une série de défaillances. une décision comptable prise pour grappiller quelques dollars par unité a fini par coûter plus d’un milliard à l’entreprise. Une leçon d’ingénierie qui a depuis fait florès dans les écoles de business.
La garantie a-t-elle vraiment réglé le problème ?
Pas immédiatement, loin de là. Un an et demi après l’annonce, la presse constate que le mal persiste. Presque un an et demi après ce grand mea culpa, le red ring of death continuait de poursuivre l’entreprise, rapportait NBC News fin 2008. L’histoire la plus frappante reste celle d’un certain Andy Phifer : en 2009, deux ans après l’extension de garantie et les promesses de correction matérielle, il avait renvoyé ses consoles frappées par le red ring à trois reprises, et à chaque fois reçu en retour une Xbox 360 déjà défaillante dès la sortie du carton. De quoi relativiser les déclarations optimistes des dirigeants de l’époque, qui assuraient que les pannes matérielles appartenaient au passé.
Il faudra en réalité attendre les révisions matérielles ultérieures de la console, plus compactes et moins gourmandes en énergie, pour voir le taux de panne redescendre durablement. Reste un chiffre qui résume à lui seul l’ampleur du fiasco : avant cette crise, Microsoft avait déjà dû faire un premier geste en catimini, étendant la garantie de trois mois à un an dès décembre 2006 sans en révéler le coût — preuve que l’entreprise savait le problème sérieux bien avant d’oser l’admettre publiquement et de sortir le chéquier à hauteur d’un milliard de dollars.
Sources : gamedeveloper.com | computerworld.com