Trois voyants rouges clignotants, un boîtier hors service, et une facture d’1,05 à 1,15 milliard de dollars pour Microsoft. Le 5 juillet 2007, le géant de Redmond a annoncé qu’il portait la garantie de sa Xbox 360 à trois ans pour toute panne liée au tristement célèbre « Red Ring of Death ». Microsoft prenait la responsabilité de réparer ou remplacer gratuitement, y compris les frais d’expédition, toute console Xbox 360 affichant l’erreur des trois voyants rouges clignotants, moyennant une charge exceptionnelle de 1,05 à 1,15 milliard de dollars sur son exercice clos au 30 juin 2007. Ce n’était pas un cadeau marketing. C’était l’aveu, chiffré au dollar près, d’un fiasco d’ingénierie que Microsoft ne pouvait plus dissimuler.
À retenir
- Quel défaut matériel a coûté à Microsoft plus d’un milliard de dollars en une seule décision ?
- Comment un taux de défaillance de 30% aurait-il pu détruire toute une marque ?
- Pourquoi il a fallu attendre 2010 et une refonte complète pour vraiment résoudre le problème ?
Le mal qui rongeait la 360
Depuis son lancement en novembre 2005, la console de Microsoft traînait une réputation sulfureuse. Les joueurs se plaignaient sur les forums du Red Ring of Death depuis le lancement de la console en novembre 2005, certains renvoyant leur machine pour réparation avant qu’elle ne retombe en panne une deuxième, une troisième, voire une quatrième fois. Le symbole était devenu culte pour de mauvaises raisons : un cercle de LED clignotantes autour du bouton d’alimentation qui signalait une défaillance matérielle massive.
Face à la pression, Microsoft avait déjà bougé une première fois, discrètement. En décembre 2006, l’entreprise avait étendu la garantie de la console de trois mois à un an, sans préciser le coût que cela représentait. Un rustine posée sur une plaie plus profonde. Le problème, c’est qu’à peine six mois plus tard, cette rustine s’avérait insuffisante face à l’ampleur réelle des retours. Dans les bureaux mêmes de la rédaction de GameSpot, le constat était éloquent : sur 26 consoles achetées entre novembre 2005 et janvier 2007 par 23 rédacteurs, huit avaient connu une panne totale, dont deux à deux reprises. Un taux de défaillance qui n’avait rien d’anecdotique.
Un milliard de dollars pour dire pardon
Le 5 juillet 2007, changement de braquet total. Microsoft ne se contente plus d’un an de garantie : il l’étend à trois ans, rétroactivement, pour toutes les consoles vendues depuis le lancement. Sous la nouvelle garantie, Microsoft prenait en charge l’expédition et les réparations pendant trois ans, partout dans le monde, pour les consoles touchées par ce que les joueurs appelaient le « red ring of death », alors que la garantie précédente expirait après un an pour les clients américains et deux ans pour les Européens. Les clients qui avaient déjà payé de leur poche des réparations concernées ont été remboursés automatiquement.
Le prix de cette volte-face ? Colossal. Microsoft annonçait pouvoir encaisser des coûts allant jusqu’à 1,15 milliard de dollars durant son quatrième trimestre fiscal pour réparer les machines cassées et étendre la garantie d’un an à trois ans. Pour donner une idée de la mise, c’était l’équivalent d’un trimestre entier de revenus de toute la division jeux vidéo de l’entreprise : la division divertissement et appareils de Microsoft, dont fait partie la Xbox 360, avait enregistré 929 millions de dollars de revenus au troisième trimestre. Le choc a été tel que Microsoft a dû revoir ses ambitions à la baisse pour l’année : au moment de l’annonce de l’extension de garantie, l’entreprise a indiqué qu’elle expédierait moins de Xbox 360 que prévu, abaissant son estimation de 12 à 11,6 millions d’unités.
Robbie Bach, alors président de la division Entertainment & Devices, a signé le mea culpa officiel. « La majorité des propriétaires de Xbox 360 vivent une excellente expérience avec leur console, et ce depuis le premier jour. Mais ce problème a causé de la frustration pour certains de nos clients, et pour cela, nous nous excusons sincèrement », a-t-il déclaré. Peter Moore, autre figure de la division, a lui aussi pris la plume pour s’adresser directement à la communauté. Dans sa lettre ouverte, il a abordé le Red Ring of Death, annoncé l’extension de garantie à trois ans et proposé des remboursements à ceux qui avaient déjà payé pour des réparations.
Pas un coup marketing, un aveu technique
C’est là tout l’enjeu du sujet : contrairement à une promotion ou un geste commercial calculé pour séduire, cette extension répondait à une réalité industrielle embarrassante. Interrogé directement sur le sujet lors de la conférence de presse, Peter Moore avait été limpide : « je pense que vous le savez, ce n’est pas une question de sécurité pour les consommateurs, et ce que nous faisons est une décision volontaire de notre part. » Volontaire, certes, mais dictée par l’urgence : sans ce geste, c’est la confiance dans toute la marque Xbox qui risquait de s’effondrer.
La cause profonde du problème, elle, tenait à un choix de conception raté. Selon le patron de la division entertainment and devices, Robbie Bach, l’erreur relevait d’un « défi de conception Microsoft », pas d’un souci dans le processus de fabrication imputable à une usine d’assemblage. En clair : ce n’était pas une usine chinoise qui avait mal serré des vis, c’était l’architecture thermique même de la console qui posait problème. Une explication technique venue d’un magazine allemand pointait d’ailleurs l’utilisation d’un type de soudure sans plomb qui, exposé à des températures élevées sur une longue durée, devient cassant et peut développer des microfissures presque irréparables.
Le mal était si tenace qu’il a fallu près d’un an et demi avant que Microsoft ne l’endigue vraiment. Près d’un an et demi après ce grand « je suis désolé » et cette charge d’un milliard de dollars contre ses bénéfices, le Red Ring of Death continuait de poursuivre l’entreprise. Certains joueurs ont enchaîné les remplacements, refurbished machine après refurbished machine, sans jamais échapper au sort funeste des trois voyants rouges.
La véritable fin de l’histoire n’est arrivée qu’avec le renouvellement matériel de la console. Quand Microsoft a dévoilé la Xbox 360 Slim en 2010, la promesse tenait en une phrase : cette version ne pouvait tout simplement plus subir cette panne. Le seul bon côté de cette panne était qu’elle était couverte pendant trois ans contrairement à la garantie d’un an pour les autres défauts, mais la nouvelle Xbox 360 annoncée à l’E3 ne connaîtrait jamais une telle erreur. Il aura fallu cinq ans, un milliard de dollars et une refonte complète du châssis pour que Microsoft referme enfin ce chapitre embarrassant de son histoire.
Sources : inverse.com | designnews.com