Six semaines. C’est le temps qu’il aura fallu à Nintendo pour admettre que sa nouvelle manette-vedette pouvait littéralement s’envoler du poignet des joueurs et finir sa course dans un écran plat. Le 15 décembre 2006, l’entreprise a lancé un programme de remplacement touchant, selon les estimations, 3,2 millions de Wiimote dans le monde. Gratuitement, sans discussion, sans même exiger le retour de l’ancien modèle. Un geste commercial rarissime pour une console qui venait tout juste de battre des records de vente.
Retour en arrière. La Wii a été lancée pour la première fois en Amérique du Nord le 19 novembre 2006, suivie d’un lancement au Japon et dans les régions PAL en décembre 2006. Le concept de la console, faire bouger sa manette comme une vraie raquette de tennis ou une vraie boule de bowling, a immédiatement séduit un public bien plus large que le joueur habituel. Mais cet enthousiasme s’est vite retourné contre l’objet lui-même : les Wiimote se sont mises à quitter la main de leurs propriétaires en plein mouvement.
À retenir
- Pourquoi des millions de Wiimote se sont-elles envolées des mains des joueurs dès les premières semaines ?
- Comment une simple différence de 0,4 mm d’épaisseur de cordon a créé une crise mondiale ?
- Quels procès ont suivi cette affaire et comment Nintendo s’en est-elle sortie ?
Des télés fracassées et des dragonnes qui lâchent
Si les joueurs balançaient la manette avec une force excessive et la lâchaient par accident, le cordon reliant la manette à la dragonne pouvait se rompre, projetant potentiellement le contrôleur vers des personnes ou des objets. Dans les faits, cela s’est traduit par une avalanche de témoignages sur les forums et les blogs américains dès les premiers jours suivant la sortie : écrans plats fissurés, lampes renversées, et même quelques bosses. Nintendo a reçu des signalements de cordons de dragonnes qui se rompaient, dont trois rapports de blessures mineures ne nécessitant pas de soins médicaux, tous survenus pendant des sessions de Wii Sports.
Le jeu de bowling inclus dans Wii Sports a d’ailleurs cristallisé une bonne partie des incidents. Une fillette de sept ans jouait au bowling sur Wii Sports quand sa dragonne s’est rompue, envoyant le contrôleur vers la télévision à une vitesse suffisante pour fissurer le verre. Une manette de 68 grammes projetée à pleine vitesse contre un écran cathodique ou un plasma flambant neuf, acheté quelques jours plus tôt pour Noël : le scénario s’est répété assez souvent pour devenir un mème avant même que le mot ne soit à la mode.
Le problème technique était finalement assez simple. Les cordons des dragonnes concernées par ce programme mesuraient 0,6 mm de diamètre, alors que les cordons de remplacement en faisaient 1,0 mm. Un fil deux fois moins épais que ce qu’il aurait fallu, tendu à chaque swing de tennis virtuel ou chaque lancer de boule imaginaire. Nintendo, dans un premier temps, a préféré rappeler les bons gestes plutôt que reconnaître un défaut : la télécommande Wii était présentée comme suffisamment sensible pour détecter les mouvements mineurs, sans nécessiter de gestes puissants ou exagérés.
Un « échange volontaire », pas un rappel
Face à la vague de plaintes, Nintendo a fini par bouger, tout en choisissant soigneusement son vocabulaire. Le fabricant a préféré parler de programme d’échange volontaire mondial plutôt que de rappel à grande échelle, en proposant aux joueurs qui le désiraient de remplacer gratuitement leur dragonne sur simple demande. La nuance n’est pas anodine : un rappel implique une obligation de retrait immédiat du produit défectueux, alors qu’un échange volontaire laisse le choix au consommateur. Nintendo n’a jamais voulu que sa console fraîchement lancée soit associée au mot « rappel ».
Sur le plan officiel américain, la Consumer Product Safety Commission a bien utilisé ses propres termes. La date du rappel a été fixée au 15 décembre 2006, pour environ deux millions d’unités sur le sol américain, sur les 3,2 millions annoncées au niveau mondial. Tous les systèmes Wii achetés après le 11 décembre 2006 et toutes les manettes vendues séparément après le 18 décembre devaient déjà disposer du nouveau cordon renforcé, preuve que Nintendo avait anticipé le correctif en usine avant même d’annoncer officiellement le problème au grand public.
Pour récupérer sa nouvelle dragonne, il suffisait de remplir un formulaire en ligne. Il fallait appeler la ligne d’assistance de Nintendo ou se rendre sur son site pour demander gratuitement une nouvelle dragonne, livrée avec un cordon de 1,0 mm au lieu de 0,6 mm. En France, la procédure a d’abord semé un peu de confusion : les tout premiers échanges automatiques n’étaient prévus qu’aux États-Unis et au Canada, avant que Nintendo n’ouvre un formulaire dédié pour l’Europe quelques jours plus tard.
Des procès qui ont duré des années
Le sujet n’en est pas resté à un simple service après-vente. Une class action fédérale a accusé la dragonne défectueuse de la manette Wii de laisser l’objet s’échapper des mains des joueurs pendant des simulations de tennis ou d’autres mouvements, pour finir sa course contre des télévisions, des murs et parfois des enfants. Les plaignants affirmaient que Nintendo avait reçu des plaintes dès les premiers jours suivant le lancement du 19 novembre 2006, avec pas moins de 500 signalements de dragonnes défaillantes ayant causé des dégâts matériels ou corporels. Cette première affaire s’est finalement résolue à l’amiable, selon les propres mots d’un ancien plaignant.
L’histoire ne s’est pas arrêtée là pour autant. Deux ans plus tard, une nouvelle plainte a refait surface dans le Colorado. Une mère de famille a intenté une action en justice après que sa télévision Samsung de 52 pouces a été brisée, prétendument par une manette Wii projetée quand la dragonne de son fils a cédé pendant une partie de bowling. Cette fois, l’accusation allait plus loin : Nintendo était également poursuivi pour avoir dissimulé des preuves à la Consumer Product Safety Commission. Entre-temps, la firme avait déjà revu sa copie à deux reprises : après le premier modèle simplement lâche autour du poignet, une deuxième version a ajouté un curseur pour mieux serrer la dragonne, puis une troisième a intégré un système de verrouillage.
Ce qui frappe, avec le recul, c’est le timing. Nintendo venait tout juste de savourer un lancement historique, avec 325 000 consoles vendues en Europe dans les deux jours qui ont suivi le lancement, quand l’entreprise a dû sortir le chéquier pour un problème qu’elle avait d’abord tenté de minimiser en accusant les joueurs de trop bien jouer. La leçon a fini par payer : les dragonnes à verrouillage sont devenues la norme sur toutes les Wiimote vendues par la suite, et plus aucun grand fabricant de manette gyroscopique n’a depuis négligé la résistance d’un simple bout de cordon.
Sources : clubic.com | journaldugeek.com